CRM e gestione delle lead

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La Lead Management, gestione della lead, è l’attività che aiuta le aziende a monitorare e ottimizzare l’intero processo di vendita. Dal primo contatto con un potenziale cliente, alla chiusura del contratto o alla vendita del prodotto.
Attorno a questo argomento nell’ultimo decennio si è sviluppata una vera e propria filosofia di gestione aziendale denominata CRM (Customer Relationship Management), dove il cliente ha assunto sempre più il ruolo di figura chiave dell’intero processo di vendita. Le aziende oggi iniziano a sviluppare e riorganizzare le proprie attività commerciali seguendo un’ottica definita “cliente-centrica”.

Cosa è il CRM?

Per CRM si intende l’insieme di quelle strategie e azioni di marketing e delle tecnologie informatiche che permettono all’azienda di ottimizzare le loro entrate, aumentando e migliorando il valore aggiunto che si trasmette al cliente, attraverso la comprensione e soddisfazione delle specifiche esigenze individuali dello stesso.
Ma praticamente, cosa ci permette di fare in azienda un CRM?
L’utilizzo di un CRM, come Zoho, unisce in sé diverse attività ormai fondamentali per il reparto vendite e marketing o il singolo responsabile commerciale di un’azienda. Nello specifico un programma di CRM opera da:

  • Marketing Automation, ossia la gestione automatica della comunicazione e del marketing one-to-one;
  • Contact Management, ossia la gestione ordinata e schedulata di ogni singolo contatto acquisito;
  • Customer Satisfaction, attraverso l’individuazione dei singoli bisogni e quindi una personalizzazione dell’offerta;
  • Customer Care, con assistenza e cura del cliente personalizzata grazie alle informazioni raccolte in un unico luogo.

L’installazione di un CRM può rappresentare un investimento iniziale significativo per l’azienda sia in ambito tecnologico che organizzativo, poiché coinvolge differenti reparti e ruoli all’interno dell’organizzazione ed eventualmente una riorganizzazione delle attività quotidiane. I benefici però che se ne ricavano anche nell’immediato sono differenti. Dalla gestione più ordinata e in un unico luogo di tutti i propri contatti commerciali, creazione e gestione di un funnel preciso in base ad ogni singolo prodotto o servizio o segmento di utenti individuato.

Una volta implementato è possibile, attraverso il calcolo del ROI, comprendere il successo di tale investimento. Calcolando la differenza fra l’aumento dei ricavi e la riduzione dei costi nella gestione di una lead sull’investimento totale nell’utilizzo di un CRM possiamo ottenere un valore identificativo di tale beneficio.

Il CRM a supporto della Lead Generation

La Lead Generation è quell’insieme di attività e azioni di marketing online mirate all’acquisizione e generazione di contatti, futuri clienti, potenzialmente interessati ai servizi o prodotti di un’azienda. Sostanzialmente sono gli stessi utenti a mettersi in contatto con l’azienda, fornendo i propri dati per essere ricontattati dal responsabile o ricevere informazioni o benefici specifici.
La forza della Lead Generation sta nell’intercettare non utenti qualsiasi ma contatti in target con alta probabilità di conversione. Conversione che può avvenire nell’immediato o anche sul medio-lungo periodo attraverso le azioni di Lead Nurturing sul contatto.

Alcuni esempi per la generazione di Lead

  • Produzione di contenuti di qualità all’interno del proprio blog
  • Utilizzo dei social media e del social selling in azienda
  • E-mail marketing
  • Pubblicità a pagamento

Ad esempio, il nostro sistema di Lead Generation per il settore B2B si basa sull’utilizzo dei canali advertising a pagamento come Google AdWords e LinkedIn Ads. Attraverso la creazione di annunci specifici e mirati per i target di clienti individuati, siamo in grado di intercettare gli utenti con gli annunci testuali sulla rete Search di Google, pagando per il singolo click in base alle parole chiave, o per target costruiti su specifici interessi e caratteristiche demografiche e lavorative sulla rete di LinkedIn.
Indirizzando gli utenti su una pagina di atterraggio, una Landing Page costruita su misura del servizio, siamo in grado di fornire le informazioni più utili all’utente affinché sia invogliato ad inserire i propri dati all’interno di un modulo di contatto ricevendo così le informazioni desiderate e ricercate o ottenendo in cambio dei White Paper o Case Studies aziendali. Aspetto fondamentale di tale sistema è l’integrazione precisa e attenta del contact form al CRM aziendale, affinché ogni dato richiesto tramite il modulo sia inserito correttamente negli appositi campi del CRM aziendale.
La nostra capacità di integrazione e consulenza in ottica B2B ci permette di apportare una forte crescita e spinta alla Lead Generation dei nostri clienti.

La maggior parte dei CRM oggi presenti sul mercato permette di raccogliere al proprio interno qualsiasi tipo di informazione su un contatto, dai singoli dati personali allo scambio di email avvenuto con il responsabile vendite, informazioni sulle pagine viste all’interno del sito web aziendale (se è stata configurata l’eventuale integrazione fra CRM e sito web). I punteggi assegnati in base al comportamento del singolo utente sono in grado di far comprendere se il contatto è realmente interessato all’acquisto del servizio o se si trovi ancora in una fase iniziale del funnel di conversione e vada nutrito con ulteriori informazioni o dettagli. Ogni lead può essere inserita in specifici workflow automatici costituti da specifici alert utili al reparto vendite, come dei reminder sul ricontatto al passare di determinati giorni o per l’invio della proposta commerciale. Un CRM come Zoho permette di creare sistemi di marketing automation molto avanzati e in grado di automatizzare tutto il sistema di conversazione e interazione con il singolo utente.

Quali sono i benefici di un CRM collegato alla Lead Generation?

  • Aumento dei ricavi
  • Maggiore precisione nella segmentazione della domanda e nell’individuazione del target
  • Clienti più soddisfatti
  • Vendite di maggior valore (up-selling)
  • Vendita di altri prodotti (cross-selling)
  • Contratti di maggiore durata
  • Aumento del valore del cliente, sia in termini attuali (quanto vale oggi il cliente) sia in termini potenziali (quanto potrebbe valere il cliente in futuro)

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Guglielmo Fassio

Anno 1989, nato e cresciuto a Viterbo. Mi innamoro del marketing durante gli studi in Economia Aziendale conseguendo così una Laurea in Marketing e Qualità all'Università degli Studi della Tuscia. Prima della laurea approdo in ByTek iniziando dalle basi della SEO, analizzando keyword su keyword. Oggi sono l'Operations and Project Manager, seguo e gestisco il team in tutte le fasi organizzative. Collaboro con Manpower e Tree come docente di Marketing al corso di Digital Marketing di YTiA e come formatore per Tag Innovation School. Ogni occasione è buona per un giro sulle due ruote fra le colline della Tuscia. CrossFitter a tempo perso.

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