Come usare il CRM per una strategia vincente

I software di CRM (Customer Relationship Management, ovvero gestione delle relazioni con i clienti”) sono una realtà integrata in tutte le aziende strutturate in modo organico. Queste piattaforme consentono di registrare tutte le interazioni che avvengono nell’arco del ciclo vitale del rapporto fra cliente e impresa. Le informazioni raccolte sono preziose al fine di poter ottimizzare il la percentuale di conversione e fidelizzazione dei clienti, nonché migliorare i processi comunicativi e la qualità dei servizi offerti.

Come funziona un CRM

I CRM raccolgono, organizzano ed elaborano i dati dei clienti, consentendo di ottimizzare il processo di outreach, retention e follow-up. Le principali funzioni operate attraverso i CRM sono le seguenti:

• Gestione delle anagrafiche dei clienti;
• Organizzazione efficace delle attività;
• Pianificazione accurata dei meeting;
• Ottimizzazione delle campagne di marketing online e offline;
• Automazione di attività routinarie;
• Tracciamento delle trattative di vendita;
• Creazione di reportistica;
• Archiviazione ordinata dei documenti
• Storico dei pagamenti dell’utente
• Assistenza ai clienti.

Tuttavia, a seconda della soluzione scelta, si potrà beneficiare di ulteriori opzioni, quali ambienti chat integrati, analisi della navigazione per la profilazione dell’utente, sistema di ticketing e molto altro. Fra i CRM più apprezzati dalle aziende troviamo Zoho CRM, Hubspot, Microsoft Dynamics, Oracle CRM, Odoo CRM, Sugar Sell e Salesforce.

In Bytek ci affidiamo all’efficienza di Zoho CRM per la Customer Relationship Management. Si tratta di una suite estremamente flessibile che consente una gestione accurata del funnel, con un occhio di riguardo verso l’automazione dei task quotidiani, nonché della raccolta e dell’elaborazione dati. Inoltre, ha il grande vantaggio di integrarsi facilmente non solo con gli altri prodotti Zoho, ma anche con servizi erogati da terze parti. Per saperne di più, leggi il nostro approfondimento dedicato a Zoho CRM

Appare chiaro, naturalmente, che pur avendo in dotazione un ottimo software di CMR i dati raccolti non potranno essere messi a frutto laddove non vi sia una CRM strategy ben definita, lungimirante e orientata al mercato. Vediamo quali sono i punti da fissare per progetta una strategia vincente.

Come impostare una strategia di CRM

Una CRM strategy ha come obiettivi finali:

• Gestione avanzata dei contatti con i clienti;
• Collaborazione attiva fra i membri dei vari team di lavoro;
• Amplificazione della produttività aziendale
• Migliore controllo delle vendite;
• Ottimizzazione delle previsioni di vendita
• Aumento del grado di Customer Satisfaction e della Customer Rention;
• Miglioramento del ROI sul marketing.

Per raggiungere questi benefici è necessaria un’accurata opera di pianificazione, raccolta di dati e analisi delle informazioni ottenute. La finalità è quella di creare un circolo virtuoso che si autoalimenta, migliorando di volta in volta i propri processi. Gli step fondamentali su cui lavorare sono i seguenti:

1. Porsi degli obiettivi precisi
   Mettere nero su bianco cosa vogliamo ottenere, cercando di essere quanto più possibili specifici e ricordando di mettere sempre al centro i bisogni dei clienti.
2. Identificare i punti deboli
   Questo passaggio è cruciale al fine di mettere in atto una strategia proattiva, in grado di intervenire con anticipo sui pitfall che potrebbero sabotare la riuscita del piano.
3. Mappare il customer journey
   Tracciare accuratamente i punti di contatto fra potenziale cliente e brand e metterli in relazione con gli step del funnel _di vendita. Questo consentirà di scegliere i mezzi più congrui con cui intervenire per ogni singolo _touchpoint.
4. Analizzare i touchpoint
   Definire come e dove avvengono le interazioni definite nel terzo step e valutare singolarmente come ottimizzare ogni _touchpoint _per renderlo più performante.
5. Ottimizzazione della comunicazione fra i reparti

Identificati i touchpoint, è necessario assicurarsi che ogni interazione sia positiva e avvenga in conformità con l’identità del brand. In questo passaggio, è necessario curare al massimo la fluidità di informazioni e di collaborazione fra i reparti vendita, assistenza e marketing. Il diktat è quello di comunicare al cliente trasparenza, affidabilità e qualità.

• Definizione dei flussi di lavoro
  Stabilire in modo chiaro e univoco i responsabili dei diversi task e le prassi di risoluzione degli stessi, automatizzare qualsiasi azione possa essere resa indipendente dal controllo umano, segmentare quanto più possibile la clientela in segmenti e identificare per ognuno di essi dei flussi specifici;
• Fissare dei KPI
  Identificare dei key perfomance indicator al fine di poter monitorare l’esito della strategia e progettare interventi capillari;
• Onboarding e formazione

Bisogna assicurarsi che tutti i dipendenti e i neoassunti siano allineati sui flussi di lavoro e che siano indipendenti nell’utilizzo delle tecnologie adottate in azienda. Oltre a erogare regolarmente formazione e aggiornamenti, è bene fornire dei documenti di supporto (cartacei, video, tutorial) nei quali vengano delucidati tutti gli step previsti dal workflow.

Seguire questi otto passaggi consente di presidiare con piena cognizione di causa l’intera pipeline di lavoro e i momenti contatto con i clienti, individuando le potenzialità latenti in ogni tool e in ogni step del customer journey.