I software di CRM (Customer Relationship Management, ovvero gestione delle relazioni con i clienti”) sono una realtà integrata in tutte le aziende strutturate in modo organico. Queste piattaforme consentono di registrare tutte le interazioni che avvengono nell’arco del ciclo vitale del rapporto fra cliente e impresa. Le informazioni raccolte sono preziose al fine di poter ottimizzare il la percentuale di conversione e fidelizzazione dei clienti, nonché migliorare i processi comunicativi e la qualità dei servizi offerti.
I CRM raccolgono, organizzano ed elaborano i dati dei clienti, consentendo di ottimizzare il processo di outreach, retention e follow-up. Le principali funzioni operate attraverso i CRM sono le seguenti:
Tuttavia, a seconda della soluzione scelta, si potrà beneficiare di ulteriori opzioni, quali ambienti chat integrati, analisi della navigazione per la profilazione dell’utente, sistema di ticketing e molto altro. Fra i CRM più apprezzati dalle aziende troviamo Zoho CRM, Hubspot, Microsoft Dynamics, Oracle CRM, Odoo CRM, Sugar Sell e Salesforce.
In Bytek ci affidiamo all’efficienza di Zoho CRM per la Customer Relationship Management. Si tratta di una suite estremamente flessibile che consente una gestione accurata del funnel, con un occhio di riguardo verso l’automazione dei task quotidiani, nonché della raccolta e dell’elaborazione dati. Inoltre, ha il grande vantaggio di integrarsi facilmente non solo con gli altri prodotti Zoho, ma anche con servizi erogati da terze parti. Per saperne di più, leggi il nostro approfondimento dedicato a Zoho CRM
Appare chiaro, naturalmente, che pur avendo in dotazione un ottimo software di CMR i dati raccolti non potranno essere messi a frutto laddove non vi sia una CRM strategy ben definita, lungimirante e orientata al mercato. Vediamo quali sono i punti da fissare per progetta una strategia vincente.
Una CRM strategy ha come obiettivi finali:
Per raggiungere questi benefici è necessaria un’accurata opera di pianificazione, raccolta di dati e analisi delle informazioni ottenute. La finalità è quella di creare un circolo virtuoso che si autoalimenta, migliorando di volta in volta i propri processi. Gli step fondamentali su cui lavorare sono i seguenti:
Identificati i touchpoint, è necessario assicurarsi che ogni interazione sia positiva e avvenga in conformità con l’identità del brand. In questo passaggio, è necessario curare al massimo la fluidità di informazioni e di collaborazione fra i reparti vendita, assistenza e marketing. Il diktat è quello di comunicare al cliente trasparenza, affidabilità e qualità.
Bisogna assicurarsi che tutti i dipendenti e i neoassunti siano allineati sui flussi di lavoro e che siano indipendenti nell’utilizzo delle tecnologie adottate in azienda. Oltre a erogare regolarmente formazione e aggiornamenti, è bene fornire dei documenti di supporto (cartacei, video, tutorial) nei quali vengano delucidati tutti gli step previsti dal workflow.
Seguire questi otto passaggi consente di presidiare con piena cognizione di causa l’intera pipeline di lavoro e i momenti contatto con i clienti, individuando le potenzialità latenti in ogni tool e in ogni step del customer journey.
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